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                  2020年5月22日 星期五    
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                  省客服中心強化線上辦理和服務支撐能力
                  作者:【胡曉華】 來源:【湖南郵電報】 瀏覽:【761】發布時間:【2020/3/30】
                   
                      為做好疫情期間10000號服務與隨銷工作,中國電信湖南客戶服務中心強化新媒體線上自助服務推廣,全面延伸服務種類和功能,做到特殊期間重點業務辦理不間斷,提升線上服務流量,彌補線下受限帶來的影響。2月份,存量業務、新裝業務營銷成功量同比分別提升10.7%、117.8%;重點業務流量包、寬帶續費、寬帶發展量、移動發展量分別較去年同期增長74.8%、506%、115.5%、122.3%。
                      圍繞“寬帶新裝、流量包訂購、寬帶續費”等重點業務,結合疫情防控知識迅速制作發布互聯網傳播素材,通過微信客服、微博、外部公眾號及社群網站、大V群等渠道進行宣傳推廣;2月微信客服推文發布3期,總閱讀量達85萬+、H5傳播分享量10.5萬、外部公眾號及網站投放宣傳量接近10萬;同時,通過加強與10000號人工和IM客服的協同、優化重點服務場景話術、提升員工營銷能力等,10000號人工業務辦理總量2月較去年同期增長一倍。
                      為保障疫情期間客戶感知,對接營銷平臺,通過微信消息模板通知、頁面小喇叭提醒等方式進行圖文推送,提醒寬帶到期用戶3014次、達量降速用戶410248次、流量不足及IPTV增值業務到期用戶1996次;2月流量包訂購量34283次,環比1月提升25.45%;寬帶續費量2728件,環比提升90.37%。
                        針對一線無接觸服務的痛點需求,作為線上服務內容支撐團隊的翼棧,迅速支撐分公司開展線上營銷活動,圍繞“線上自助服務宣傳”、“天翼看家”、“寬帶新裝續費”、“IPTV停課不停學”等主題制作軟文、海報等50余篇,建立與分公司有效溝通機制,打造標桿堂主進行經驗推廣,提升平臺支撐能力及用戶體驗。2月分公司堂主訂單量2126筆,轉化率79.29%。
                   
                   
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